L’importance d’entretenir une relation qualitative avec ses clients n’est plus à démontrer au sein des entreprises. Toutefois, ces dernières éprouvent quelques difficultés pour y parvenir. C’est dans ce cadre que la majeure partie de ces sociétés ont tendance à utiliser un outil : le CRM. Il est donc tout à fait justifié de se demander comment cette technologie peut contribuer au développement et à l’entretien de la relation avec la clientèle.
CRM : quelques points clés de la relation client
Établir une relation qualitative avec les clients est un enjeu capital pour une entreprise. C’est d’autant plus vrai aujourd’hui, avec l’essor du digital et des outils technologiques. En réalité, ce que les clients recherchent chez une entreprise, c’est sa capacité à proposer des services efficaces.
Sur ce point, de nombreuses entreprises entrent en concurrence et comparent leurs différents services. C’est fort de cela que certaines stratégies ont été mises au point afin que la relation client soit au centre des activités de l’entreprise. Le Customer Relationship Management (CRM) ou gestion de la relation client (GRC) se base sur plusieurs points essentiels pour attirer et fidéliser les clients ou prospects. Il y a entre autres la rapidité, la fluidité et la confiance.
La rapidité
En tant qu’entreprise, vous aurez certainement remarqué que les clients deviennent de plus en plus exigeants en ce qui concerne la rapidité des services fournis. Cette exigence très prononcée peut être résolue grâce au digital, lequel permettra d’obtenir des réponses rapides aux préoccupations. Ainsi, le CRM se chargera de mettre en œuvre divers moyens de communication pour répondre le plus vite possible aux besoins des consommateurs.
La fluidité
Elle favorise l’amélioration des services de l’entreprise. Il est en effet indispensable que le service client soit décloisonné afin que le consommateur puisse accéder rapidement à un flux d’information important. Ainsi, un besoin exprimé par le client devient un point sur lequel l’entreprise doit se baser pour mettre en œuvre les moyens de les satisfaire.
La confiance
Avec le digital, la protection des données personnelles n’est pas toujours assurée. C’est pourquoi les clients sont à la recherche constante d’une entreprise capable de leur proposer leurs services fiables et sécurisés. Le CRM aura donc pour objectif de garantir une confidentialité optimale au client.
La personnalisation
Cet élément permettra à l’entreprise de placer le critère humain au centre de ses activités et de sa stratégie marketing. Ainsi, le CRM permet à l’entreprise en question d’apporter une attention particulière et personnalisée au client. Cela améliorera à coup sûr la relation qu’elle entretient avec son consommateur.
CRM : actions menées pour développer et entretenir la relation client
Pour développer et entretenir la relation client d’une entreprise, le CRM doit être en mesure d’agir en mettant en œuvre plusieurs méthodes.
Il utilise les données personnelles stockées
C’est d’ailleurs l’une des principales attributions d’un CRM. En réalité, il permet de stocker les informations relatives à vos clients. Plus précisément, il a pour mission de recueillir l’historique des devis et des factures des clients. Il en est de même des échanges (e-mail ou téléphoniques) et rendez-vous. Toutefois, le CRM peut aussi stocker des données personnelles. Celles-ci ont rapport avec la date de naissance, les centres d’intérêt ou les coordonnées de clients. Toutes ces informations serviront à mieux connaître le consommateur afin de réaxer vos techniques de vente et lui proposer des services personnalisés. Cela engendre indubitablement une amélioration de la relation entre la société et le client.
Il détermine vos meilleurs clients
Pour déterminer vos meilleurs clients, la stratégie CRM se base sur le principe du 20-80. Partant de ce principe, vous remarquerez que 20 % de vos clients vous rapportent au moins 80 % de revenus. Il apparaît donc important de déterminer cette catégorie de clients afin de développer des stratégies pour les fidéliser. Bien sûr, ceux-ci devront bénéficier de services privilégiés.
Le logiciel CRM vous accompagnera dans cette tâche en vous donnant une vue d’ensemble sur les clients dont vous disposez pour cibler et accroitre vos ventes. Vous pourrez donc ainsi faire la distinction entre les clients VIP et les clients standards.
Il vous aide à comprendre les achats du client
L’outil CRM vous donnera l’opportunité de sauvegarder chaque transaction effectuée par le client. Vous serez donc capable de vous servir de ces renseignements pour améliorer la relation client de votre entreprise. Vous aurez aussi l’occasion de peaufiner votre stratégie commerciale en fonction de chacun d’eux. Il vous sera ainsi possible de maîtriser les périodes d’achat de vos clients au delà des classiques dates clef comme le Black Friday par exemple.
Il vous fait gagner du temps
En tant que logiciel, le CRM vous permettra inéluctablement de gagner du temps dans la gestion de votre entreprise. En vérité, il vous sera complexe sans lui de gérer de façon optimale votre relation client. Vous ne serez donc pas enclin à gérer beaucoup de paperasse ou de commettre des erreurs d’inattention.
Il vous permet d’être très réactif
S’il y a un moyen d’améliorer vos relations clients, c’est bien en répondant en continu à toutes à leurs préoccupations. L’utilisation d’un CRM vous permet d’atteindre cet objectif et in fine fidéliser votre clientèle. Bien sûr, avec la digitalisation des informations, votre réactivité sera un point positif pour la fidélisation de vos consommateurs. Vous devez donc être disponibles et proactifs. Vous pourrez même anticiper leurs besoins.
L’amélioration de la relation d’une organisation avec ses consommateurs peut être donc possible avec le CRM. Plusieurs solutions technologiques existent à cet effet. Le plus important est de déployer de la meilleure façon le CRM en tenant compte des besoins de l’entreprise.
